Politika e privatësisë

01Kontrolluesi

Eduart Tuda (sipërmarrje individuale Orbi)Oberfeldstrasse 958408 WinterthurZvicërE-mail: info@or-bi.ch

Nuk është caktuar as këshilltar për mbrojtjen e të dhënave, as përfaqësues në BE; nuk ekziston detyrim ligjor për këtë.

02Dy role: kush është përgjegjës për cilat të dhëna

Orbi vepron në dy role të ndryshme. Kjo është deklarata më e rëndësishme e kësaj politike.

• Orbi si përpunues: kur një person telefonon një restorant, një klinikë ose një hotel që përdor Orbi, ose i shkruan atij biznesi me WhatsApp apo web-chat, ai biznes është kontrolluesi i të dhënave të tij. Ne i përpunojmë të dhënat vetëm në emër të tij dhe sipas udhëzimeve të tij, saktësisht siç do të bënte një shërbim telefonik ose një softuer rezervimesh. Biznesi vendos për çfarë përdoren të dhënat, i sheh transkriptet dhe rezervimet në panelin e tij dhe mund të kërkojë fshirjen e tyre.
• Orbi si kontrollues: për këtë faqe, formularin e kontaktit, kërkesat për aktivizim, llogaritë dhe kontratat e klientëve tanë, faturimin dhe për linjën tonë informative (+41 44 505 24 68, së cilës i përgjigjet vetë Orbi) jemi ne vetë përgjegjës.

Çfarë do të thotë kjo për ju si telefonues: biznesi që kontaktuat është pika juaj e kontaktit për qasje, korrigjim dhe fshirje. Ai e njeh rezervimin dhe mesazhet tuaja dhe mund t'i shohë në panelin e tij. Nëse na drejtoheni neve, ne ia përcjellim kërkesën biznesit dhe e ndihmojmë të përgjigjet, por nuk veprojmë pa udhëzimin e tij, sepse të dhënat i janë besuar atij.

Me çdo biznes lidhim një kontratë për përpunimin e të dhënave në emër të tij (neni 9 LMD, neni 28 GDPR). Ajo është e disponueshme sipas kërkesës. Biznesi mbetet përgjegjës për të informuar klientët e tij mbi përdorimin e Orbi dhe, ku është e nevojshme, për të pasur një bazë ligjore, veçanërisht për të dhënat shëndetësore (shih seksionin 4).

03Të dhëna për të cilat Orbi është vetë kontrollues

Vizita në faqe. Kur hapni or-bi.ch ose or-bi.al, serveri ynë përpunon adresën IP, llojin e shfletuesit, faqen e kërkuar, faqen referuese dhe kohën. Këto të dhëna ndodhen në regjistrat e qasjes së serverit dhe shërbejnë për funksionimin e sigurt dhe zgjidhjen e problemeve. Ato fshihen pas 14 ditësh dhe nuk lidhen me asnjë të dhënë tjetër. Nuk ka analizë vizitorësh dhe as gjurmim (shih seksionin 8).

Formulari i kontaktit. Emri, adresa e-mail, numri i telefonit (opsional) dhe mesazhi ruhen në bazën tonë të të dhënave dhe dërgohen me e-mail në kutinë tonë postare, që të mund t'ju përgjigjemi. Baza është trajtimi i kërkesës suaj (hapa parakontraktualë ose interes legjitim).

Kërkesa për aktivizim. Kush zgjedh një plan na dërgon emrin, adresën e-mail, numrin e telefonit, biznesin, vendin, planin e dëshiruar dhe një mesazh. Ne e ruajmë kërkesën, e dërgojmë në kutinë tonë të shitjeve dhe ju dërgojmë një konfirmim në gjuhën e faqes. Nëse kërkesa bëhet nga një llogari e identifikuar, ajo lidhet me atë llogari. Baza është lidhja e kontratës.

Linja jonë informative +41 44 505 24 68. Këtij numri i përgjigjet vetë Orbi: ju flisni me një asistent AI që shpjegon si funksionon Orbi në biznesin tuaj. Ne përpunojmë numrin tuaj të telefonit, kohën, kohëzgjatjen dhe gjuhën e telefonatës dhe transkriptin me tekst të bisedës. Nëse gjatë bisedës përmendni biznesin, sektorin, vendin, adresën e-mail ose interesin për një plan, kjo bëhet një kërkesë në listën tonë të shitjeve, të cilën e përdorim, si një formular kontakti, për t'ju kontaktuar dhe e dërgojmë një herë të vetme me e-mail në kutinë tonë të shitjeve. Nuk ka regjistrim audio (shih seksionin 5).

Llogaria dhe regjistrimi. Kur krijoni një llogari ruajmë emrin, adresën e-mail, fjalëkalimin (vetëm si hash bcrypt, kurrë në tekst të hapur), emrin dhe llojin e biznesit, numrin e telefonit, vendin, tregun (Zvicër ose zona EUR) dhe planin e zgjedhur. Për të konfirmuar adresën e-mail dhe për të rivendosur fjalëkalimin dërgojmë lidhje me një token të rastësishëm; ruhet vetëm hash-i i tij, lidhja vlen vetëm një herë dhe skadon shpejt pas dërgimit. Baza është kontrata.

Kontrata, përdorimi dhe pagesa. Llogarisë i përkasin plani, statusi i abonimit, periudha, numëruesit e përdorimit (minuta telefonatash, biseda dhe telefonata kujtese për muaj kalendarik) dhe ID-ja e klientit në Stripe. Pagesa kryhet përmes Stripe: të dhënat e kartës dhe bankare i futni vetëm në faqet e Stripe; ato nuk arrijnë kurrë në sistemet tona. Nga Stripe marrim emrin, adresën e-mail, planin, statusin e pagesës dhe ngjarjet e faturimit. Baza janë kontrata dhe detyrimet ligjore të kontabilitetit.

Periudha e provës. Kur një i interesuar merr një provë, i dërgojmë një lidhje që e nis provën vetëm me shtypjen e një butoni (hapja e e-mailit nuk nis asgjë). Nga lidhja ruajmë vetëm një hash; ajo vlen vetëm një herë dhe skadon në fund të ditës. Gjatë provës për bisedat zbatohet seksioni 4: i interesuari është kontrolluesi për personat që telefonojnë numrin e tij të provës.

Chat-i i mbështetjes në panel. Pyetjet që i bëni asistentit të mbështetjes së Orbi në panel i dërgohen Anthropic (seksioni 6) për përgjigje dhe nuk ruhen në bazën tonë të të dhënave. Shfletuesi juaj mban mend një identifikues të rastësishëm sesioni (shih seksionin 8).

E-mailet nga ne. Ne dërgojmë lidhje konfirmimi dhe fjalëkalimi, njoftime për shënimet e stafit (me përmbajtjen e mesazhit përkatës të klientit), njoftime që një klient ka shkruar në një bisedë të marrë përsipër nga stafi, njoftime përdorimi në 80 % dhe 100 % të kuotës, ftesa për provë dhe konfirmime kërkesash. Dërgimi bëhet përmes Brevo; përgjigjet arrijnë në kutinë tonë postare te Virtono dhe përcillen në kutinë tonë Google (seksioni 6). Nuk dërgojmë buletine reklamuese.

04Të dhëna që Orbi i përpunon në emër të bizneseve

Këtu kontrolluesi është biznesi që ju kontaktoni. Çfarë lind varet nga kanali.

Telefoni. Ne përpunojmë numrin e telefonuesit (identifikimin e thirrësit), kohën, kohëzgjatjen, gjuhën e njohur dhe transkriptin me tekst të bisedës (çfarë u tha, në formë teksti) si dhe rezultatin. Ajo që i thoni asistentit gjatë telefonatës – emër, numër për t'ju rithirrur, datë dhe orë, numër personash, shërbim ose porosi e dëshiruar, kërkesa të veçanta – regjistrohet si rezervim, takim ose porosi në panelin e biznesit. Nëse asistenti nuk mund t'i përgjigjet diçkaje, lë një shënim për stafin. Vetë telefonata nuk ruhet si regjistrim audio (seksioni 5).

Telefonatat e kujtesës. Klinikat dhe sallonet mund ta ngarkojnë Orbi që të telefonojë klientët një ditë para takimit. Orbi thotë gjithmonë në fillim kush po telefonon dhe në emër të kujt, kërkon konfirmim ose anulim (me zë ose me tastet 1/2) dhe e shkruan përgjigjen si tekst në takim. Nëse përgjigjet sekretaria telefonike, Orbi lë vetëm identifikimin dhe provon më vonë. As këto telefonata nuk regjistrohen.

WhatsApp. Numri juaj i WhatsApp, mesazhet tuaja dhe përgjigjet e asistentit ruhen si histori bisede, që asistenti ta njohë kontekstin dhe stafi ta lexojë historinë dhe të përgjigjet vetë. Mesazhet kalojnë nga WhatsApp Business Platform e Meta-s në një shtresë automatizimi (n8n) që e operojmë vetë në serverin tonë, dhe prej andej te Orbi. Për llogarinë tuaj WhatsApp vlen përveç kësaj politika e privatësisë e WhatsApp. Mesazhet zanore kthehen në tekst siç përshkruhet në seksionin 5; regjistrimi më pas hidhet dhe ruhet vetëm teksti.

Web-chat në faqen e biznesit. Ruhen mesazhet tuaja dhe përgjigjet, si dhe një identifikues i rastësishëm që e mban historinë të lidhur. Zakonisht chat-i e cakton për çdo skedë të shfletuesit, pra zhduket kur mbyllet skeda. Nëse biznesi ofron aplikacionin e tij për klientët në Orbi, chat-i ruan në vend të kësaj një identifikues të rastësishëm pajisjeje në hapësirën lokale të shfletuesit tuaj, që ta vazhdoni bisedën më vonë në të njëjtën pajisje; ne ruajmë prej tij vetëm një gjurmë të pakthyeshme (hash), jo vetë identifikuesin. Chat-i nuk vendos asnjë cookie dhe nuk ruhet asnjë adresë IP. Emrin ose numrin tuaj të telefonit i përpunojmë vetëm nëse i jepni në chat për një rezervim. Nëse biznesi e ka aktivizuar hyrjen me zë, mund ta thoni një mesazh edhe me zë: shfletuesi ju kërkon qasje në mikrofon, regjistrimi (më së shumti 60 sekonda) i dërgohet Orbi-t, kthehet në tekst siç përshkruhet në seksionin 5 dhe fshihet menjëherë pas kësaj. Ruhet vetëm teksti që e shihni në chat si mesazhin tuaj.

Aplikacioni për klientët dhe llogaria opsionale. Një biznes mund të ofrojë aplikacionin e vet në Orbi, të cilin mund ta vendosni në ekranin kryesor dhe ta përdorni pa llogari. Nëse krijoni një llogari, ruajmë adresën tuaj të email-it dhe gjuhën tuaj dhe i lidhim me llogarinë bisedat tuaja me këtë biznes, që t'i gjeni edhe në pajisje të tjera. Hyni me një kod gjashtëshifror ose me një lidhje që jua dërgojmë me email; të dyja vlejnë 10 minuta dhe vetëm një herë, dhe i ruajmë vetëm në një formë që nuk mund të lexohet mbrapsht. Një hyrje mbetet e vlefshme 180 ditë ose deri në daljen nga llogaria (cookie, shih seksionin 8). Nëse lejoni njoftimet, shfletuesi juaj na jep një adresë te shërbimi i tij i njoftimeve (push); e përdorim vetëm për t'ju shfaqur “Përgjigje e re nga <biznesi>” – përmbajtja e mesazhit nuk shfaqet kurrë në njoftim. Me llogari, nëse pas 10 minutash nuk e keni parë një përgjigje, ju dërgojmë një njoftim të shkurtër me email pa përmbajtjen e përgjigjes, më së shumti një në orë; këto email-e mund t'i çaktivizoni në çdo kohë te llogaria. Një llogari i përket gjithmonë vetëm një biznesi; ai biznes është kontrolluesi.

Baza e njohurive dhe të dhënat e biznesit. Menytë, shërbimet, kategoritë e dhomave, oraret e punës dhe zërat e njohurive që biznesi i mirëmban në panel janë pjesë e udhëzimeve për asistentin. Nëse përmbajnë të dhëna personale (p.sh. emra punonjësish), edhe këto përpunohen në emër të biznesit.

Të dhëna shëndetësore në klinika dentare dhe klinika. Klinikat mund të mbajnë kartela pacientësh (të dhëna bazë, trajtime, gjetje, fatura) në panel. Nëse asistenti e njeh telefonuesin nga numri i telefonit, merr një ekstrakt të kësaj kartele si kontekst për të zhvilluar bisedën, për shembull takimin e radhës. Këto janë të dhëna personale veçanërisht të ndjeshme (neni 5 shkronja c LMD, neni 9 GDPR). Klinika është përgjegjëse që të ketë të drejtë t'i mbledhë këto të dhëna dhe t'i informojë pacientët e saj për Orbi; ne i përpunojmë vetëm sipas udhëzimit të saj, i ruajmë në serverin tonë në Gjermani dhe ekstraktin ia dërgojmë vetëm Anthropic për të formuluar përgjigjen (seksioni 6). Një telefonatë nuk krijon dhe nuk ndryshon kurrë një kartelë: një telefonatë nga një numër i gabuar nuk e bën askënd pacient.

Chat-i i provës për bizneset. Asistenti i provës në panel sillet si ai i vërteti, por nuk ruan asgjë si rezervim ose bisedë; mesazhet i dërgohen Anthropic vetëm për përgjigje. Numërohet vetëm numri i mesazheve të provës në muaj.

Ju po flisni me një asistent AI. Ai nuk merr vendime me efekt ligjor për ju: regjistron atë që i thoni, dhe çdo rezervim është i dukshëm dhe i ndryshueshëm nga stafi i biznesit. Nuk bëhet asnjë profilizim.

05Pa regjistrim audio: si përpunohet e folura

Orbi nuk ruan regjistrime telefonatash. Nga një telefonatë mbetet transkripti me tekst dhe rezervimi që rrjedh prej tij, të dyja të dukshme në panelin e biznesit.

• Gjermanishtja zvicerane dhe gjermanishtja kthehen në tekst në radhë të parë në harduerin tonë në Winterthur (Zvicër), me një model të njohjes së të folurit të përshtatur posaçërisht për gjermanishten zvicerane. E folura e telefonuesit shkon edhe te Deepgram (SHBA) në dy raste: në fillim të çdo telefonate, për sa kohë nuk dihet ende në cilën gjuhë zhvillohet biseda, për njohjen e gjuhës paralelisht me modelin tonë; dhe kur hardueri ynë nuk është i disponueshëm ose nuk përgjigjet në kohë — atëherë Deepgram i kthen në tekst pjesët përkatëse të telefonatës.
• Anglishtja, italishtja dhe greqishtja transkriptohen nga Deepgram (SHBA). Në çdo rast transmetohet vetëm e folura e telefonuesit, në streaming ose në segmente të shkurtra, kurrë e gjithë telefonata si skedar.
• Mesazhet zanore të WhatsApp dhe regjistrimet nga hyrja me zë në chat-in e uebit kthehen në tekst në gjuhën e biznesit: gjermanishtja në radhë të parë në harduerin tonë në Winterthur (me Deepgram, SHBA, paralelisht për njohjen e gjuhës dhe si rezervë), anglishtja dhe italishtja nga Deepgram (SHBA), shqipja dhe greqishtja nga Azure Speech (Microsoft, rajoni Suedi), për greqishten me Deepgram si rezervë. Regjistrimi përdoret vetëm për kthimin në tekst dhe nuk ruhet; mbetet teksti.
• Asnjë nga këto shërbime nuk i ruan regjistrimet: çdo kërkesë drejt Deepgram përjashtohet nga programi i tij për përmirësimin e modeleve, dhe Deepgram i mban të dhënat vetëm për aq kohë sa nevojitet për përpunimin e kërkesës; Azure Speech e përdorim në një mënyrë në të cilën Microsoft as nuk i mban, as nuk i ruan të dhënat e dërguara.
• Përgjigjet e asistentit kthehen në zë nga Azure Speech (Microsoft, rajoni Suedi). Transmetohet vetëm teksti i përgjigjes.
• Vetë linjën telefonike e siguron Twilio. Sipas linjës, Twilio ose e transmeton audion drejtpërdrejt në serverin tonë pa e ruajtur, ose te Twilio krijohen regjistrime të shkurtra për çdo ndërhyrje, të cilat i fshijmë menjëherë pas kthimit në tekst, me sukses ose jo. Një mekanizëm sigurie fshin brenda pak minutash nga krijimi çdo regjistrim që do të ekzistonte ende, dhe çdo dështim fshirjeje regjistrohet në log.

E njëjta gjë vlen për telefonatat drejt linjës sonë informative.

06Përpunuesit dhe marrësit

Ne përdorim ofruesit e mëposhtëm të shërbimeve. Të gjithë janë të detyruar me kontratë si përpunues dhe mund t'i përdorin të dhënat vetëm për qëllimin e përmendur. Nuk ka marrës të tjerë; nuk shesim të dhëna dhe ua japim autoriteteve vetëm kur jemi të detyruar me ligj.

Cili shërbim push përdoret e vendos shfletuesi juaj, jo ne. Ai merr vetëm adresën push dhe një njoftim të enkriptuar që nuk mund ta lexojë.

Sipas kushteve të veta tregtare, Anthropic nuk i përdor të dhënat e transmetuara për të trajnuar modelet e veta. Shtresën e automatizimit për WhatsApp (n8n) dhe bazën e të dhënave i operojmë vetë në serverin Hetzner; ato nuk janë palë të treta.

07Transferimi jashtë vendit

Nga këndvështrimi zviceran, Gjermania, Irlanda, Franca, Suedia dhe Rumania ofrojnë mbrojtje të përshtatshme të të dhënave (shtojca 1 e urdhëresës për mbrojtjen e të dhënave) dhe bëjnë pjesë në zonën e BE-së. Shërbimet push të prodhuesve të shfletuesve (seksioni 6) mund ta përpunojnë adresën push të shfletuesit tuaj në SHBA; vetë njoftimi është i enkriptuar nga skaji në skaj.

Anthropic, Deepgram dhe Twilio ndodhen në SHBA. Për këto transferime zbatohen klauzolat kontraktuale standarde të BE-së me shtesën e nevojshme për Zvicrën, të plotësuara, ku ofruesi është i certifikuar, nga Swiss-U.S. Data Privacy Framework. Kopje të garancive ofrohen sipas kërkesës.

Bizneset që nuk dëshirojnë asnjë transferim drejt SHBA-së nuk mund ta përdorin Orbi në këtë formë: modeli gjuhësor i Anthropic është thelbi i asistentit. Preferojmë ta themi këtu sesa në një shtojcë kontrate.

08Cookies dhe ruajtja lokale

Vendosim vetëm atë që i duhet funksionimit të aplikacionit. Nuk ka cookies analize, reklamimi apo të palëve të treta, asnjë piksel gjurmimi dhe asnjë font të ngarkuar nga serverë të huaj. Prandaj nuk ka as banner për cookies.

• Ruajtja lokale (localStorage) në panel: një identifikues i rastësishëm për chat-in e mbështetjes, pa lidhje me një person.
• Ruajtja e sesionit (sessionStorage) në web-chat në faqen e një biznesi: një identifikues i rastësishëm për çdo skedë shfletuesi, që zhduket kur mbyllet skeda. Nëse biznesi ofron aplikacionin për klientët, chat-i dhe aplikacioni mbajnë në vend të kësaj një identifikues të rastësishëm pajisjeje në hapësirën lokale (orbi_device_…), që biseda të vazhdojë në këtë pajisje; ai zhduket kur fshini të dhënat e faqes në shfletues.
• Një service worker ruan në shfletues skedarë të aplikacionit (skripte, ikona) që ai të niset më shpejt; nuk përmban të dhëna personale.
• Service worker-i i aplikacionit për klientët merr gjithashtu njoftimet që keni lejuar dhe i shfaq ato.
• Në faqet e pagesës së Stripe vlejnë cookies dhe njoftimet e privatësisë të vetë Stripe.

09Ruajtja dhe fshirja

Kur fshihet një llogari, të gjitha të dhënat e lidhura me të – biseda, rezervime, shënime, kartela, cilësime – fshihen bashkë me të nga baza e të dhënave.

10Siguria e të dhënave

Të gjitha lidhjet janë të koduara me TLS, përfshirë transmetimin e drejtpërdrejtë të audios së telefonatave dhe lidhjen me njohjen tonë të të folurit në Winterthur. Fjalëkalimet ruhen vetëm si hash bcrypt; lidhjet e konfirmimit, rivendosjes dhe provës vetëm si hash dhe të vlefshme një herë. Kredencialet e ofruesve ruhen të koduara në bazën e të dhënave. Të dhënat e çdo biznesi janë të ndara rreptësisht sipas biznesit në bazën e të dhënave; çdo kërkesë është e lidhur me biznesin. Qasja në server dhe në ndërfaqen e administrimit është e kufizuar te pronari dhe e siguruar me çelësa dhe sesione në anën e serverit.

11Të drejtat tuaja

Ju keni të drejtë të dini nëse dhe cilat të dhëna përpunojmë për ju (neni 25 LMD, neni 15 GDPR), t'i korrigjoni, t'i fshini, të kufizoni përpunimin, t'i merrni ose transferoni të dhënat tuaja në një format të zakonshëm (neni 28 LMD, neni 20 GDPR) dhe të kundërshtoni një përpunim. Një pëlqim të dhënë mund ta tërhiqni në çdo kohë.

Shkruani në info@or-bi.ch ose në adresën postare të seksionit 1. Përgjigjemi brenda 30 ditësh. Për siguri duhet të mund ta verifikojmë identitetin tuaj para se të japim informacion. Qasja është zakonisht falas.

Nëse kërkesa juaj ka të bëjë me të dhëna nga një telefonatë ose chat me një biznes që përdor Orbi, është më mirë t'i drejtoheni drejtpërdrejt atij biznesi: ai është kontrolluesi dhe mund ta shohë dhe fshijë rezervimin dhe mesazhet tuaja në panel. Nëse na shkruani neve, kërkesën e përcjellim.

Nëse keni një llogari në aplikacionin për klientët të një biznesi, mund ta fshini vetë në çdo kohë te llogaria. Kjo heq menjëherë llogarinë, adresën tuaj të email-it, të gjitha hyrjet, kodet e hyrjes dhe adresat push. Bisedat tuaja mbeten te biznesi, por pa lidhje me ju ose me adresën tuaj të email-it; nëse doni që të fshihen edhe ato, drejtojuni biznesit (ose neve, dhe ne e përcjellim kërkesën).

Përveç kësaj mund të ankoheni te Komisioneri federal për mbrojtjen e të dhënave dhe transparencën (FDPIC, www.edoeb.admin.ch); në fushën e zbatimit të GDPR, te autoriteti mbikëqyrës i vendbanimit tuaj.

12Të miturit dhe ndryshimet

Ofertat tona u drejtohen bizneseve. Nuk mbledhim me dijeni të dhëna fëmijësh; një fëmijë që telefonon një restorant trajtohet si çdo telefonues tjetër, dhe biznesi mbetet kontrolluesi.

E përshtatim këtë politikë kur Orbi ndryshon, për shembull kur shtohet një ofrues i ri ose hiqet një kanal. Vlen versioni i publikuar këtu me datën e përmendur më sipër.